Niechciana subskrypcja, czyli jak firmy zarabiają na nieuwadze klienta
Subskrypcja powinna nam się kojarzyć raczej pozytywnie, tak jak w przypadku najbardziej znanych platform społecznościowych. Dzięki subskrypcji możemy śledzić naszych ulubionych twórców, influencerów, słuchać dobrej muzyki, oglądać ciekawe filmy i seriale, a więc zapewniamy sobie dostęp do wiedzy, kultury i rozrywki. Jednak raport Unii Europejskiej donosi, że najczęściej klikamy i subskrybujemy usługi, których nawet nie szukaliśmy. Zakres usług oferowanych na zasadzie okresowego odpłatnego korzystania nie kończy się jednak na branży rozrywkowej. Subskrypcja ma coraz szersze zastosowanie również w innych branżach, takich jak: świadczenie usług marketingowych, produkty kosmetyczne, opieka nad dziećmi czy szukanie drugiej połówki na portalach randkowych.
Czy wiemy jakie koszty subskrypcji ponosimy?
Czy w dobie powszechnie używanych aplikacji mobilnych jesteśmy w stanie kontrolować, za jakie usługi płacimy świadomie, a za jakie nie?
Czym jest subskrypcja?
Subskrypcja to jedna z form płatności za dostęp do rzeczy lub usługi. Płacąc z góry, uzyskujemy możliwość korzystania z niej przez dany okres czasu. Bardzo często mamy do wyboru różne warianty bądź pakiety promocyjne. Mogą być inne dla osób prywatnych, inne dla małych firm czy dużych korporacji. Pakiety są często dostępne w trzech wersjach, np. basic, standard i premium. Rozpoczynając subskrypcję, często pierwszy tydzień lub miesiąc dostajemy za darmo – w tym okresie konsument nie musi płacić za usługę. Teoretycznie z subskrypcji można w każdym momencie zrezygnować (czasem z zachowaniem okresu wypowiedzenia). Problemy zaczynają się jednak w momencie, kiedy usługodawca oferuje coś w taki sposób, aby nie można było z tego zrezygnować.
W mechanizmie uczciwej subskrypcji:
- znamy warunki oferowanej usługi, a regulamin jest łatwo dostępny,
- możemy przystępować do niej cyklicznie,
- opłacając ją, każdorazowo dostajemy informacje, że z naszego konta została pobrana opłata,
- jeżeli chcemy zrezygnować z subskrypcji, wystarczy jedno (lub kilka) kliknięcie, a pieniądze nie będą więcej już pobierane z naszego konta; czasem dostajemy nawet zwrot pieniędzy za niewykorzystany okres.
Mechanizm nieuczciwej subskrypcji
Problem pojawia się, kiedy mamy do czynienia z usługą, której warunki subskrypcji nie są jasne i nie wiemy do końca jak można z niej zrezygnować. Usługodawca specjalnie sporządza regulamin w taki sposób, aby narzucić nam jak najdłuższy okres korzystania z usługi. Często dodatkowo zachęca nas do wersji premium, oferując dodatkowe funkcje. Firmy bardzo często żerują na naszej nieuwadze pobierając od nas cyklicznie nawet niewielkie kwoty, abyśmy nie byli do końca świadomi, że daną opłatę uiszczamy i nie mogli z niej łatwo zrezygnować.
Na początku firma bazuje na naszych uczuciach, buduje poczucie więzi i zaufania, a tak naprawdę chodzi tylko o uśpienie naszej czujności. Usługodawcy posługują się w swoich ofertach żywymi kolorami oraz prostymi schematami komunikatów, które mają za zadanie przykuć uwagę odbiorców. Jest to jednak strategia marketingowa, której celem jest zachęcenie nas do zakupu produktu lub usługi. Regulaminy takich firm są długie i skomplikowane, aby zniechęcić nas do zapoznania się z warunkami umowy. Drobnym drukiem umieszczone są często postanowienia dotyczące automatycznego przedłużania naszej subskrypcji oraz pobierania środków z naszej karty płatniczej. Musimy pamiętać, że najczęściej nowa subskrypcja jest domyślnie ustawiona na automatyczne uwierzytelnienie, co oznacza, że godzimy się na jej cykliczne odnawianie niezależnie od tego, czy korzystamy z danej usługi czy nie.
Przykład pułapki na subskrybenta
Załóżmy, że chcemy komuś zlecić przygotowanie nowej strony internetowej. Zagraniczna firma o bardzo długiej i dziwnie brzmiącej nazwie zgłasza się do nas ze świetną ofertą, w której oprócz zaprojektowania nowej strony wychodzi z propozycją poprowadzenia strategii marketingowej w bardzo korzystnej cenie. Firma X informuje również o tym, że faktura będzie wystawiana przez nich co miesiąc, a opłata będzie pobierana, nawet jeżeli spółka X nie będzie musiała w danym miesiącu przeprowadzać żadnych akcji promocyjnych. Oferta wzbudza nasze zainteresowanie, więc i prosimy firmę X o sporządzenie umowy oraz przesłanie jej na wskazany adres e-mailowy. W międzyczasie decydujemy się jednak na skorzystanie z usług innej firmy, więc nie odpowiadamy na e-mail, a tym samym nie zawieramy umowy z firmą X. Po kilku miesiącach przychodzi do nas pozew z sądu z żądaniem zapłaty na rzecz firmy X na ogromną sumę pieniędzy. Okazuje się, że spółka X chce nas ukarać za to, że nie opłacaliśmy cyklicznie subskrypcji. Pomimo, że nie zawarliśmy umowy, uznała naszą wstępną zgodę na ich ofertę za wiążącą. Zastrzegli sobie prawo do pobierania opłat nawet w przypadku braku wykonywania jakichkolwiek działań, dzięki czemu faktura była wystawiana na naszą firmę co miesiąc. My będąc przeświadczeni o braku takiej subskrypcji po prostu ją ignorowaliśmy. W takiej sytuacji bardzo ważne jest, jeżeli przychodzi do nas oficjalne pismo z sądu, aby zawsze odbierać korespondencję, ponieważ nawet jeżeli jesteśmy przeświadczeni o swojej niewinności, ale pozwu nie odbierzemy – komornik może samodzielnie odebrać nam mienie na rzecz firmy X i nie mamy wtedy żadnej szansy na obronę w sądzie.
Jakie środki ostrożności należy zachować?
- Skorzystaj ze sposobu płatności, która w przypadku problemów pozwoli na zwrot pieniędzy, np. płatność kartą lub PayPal,
- Większość usług abonamentowych ma włączone automatyczne odnawianie subskrypcji. Dobrym nawykiem jest wyłączenie tego mechanizmu od razu po dokonaniu płatności.
Pod koniec okresu abonamentu serwis i tak przypomni o tym, że niedługo subskrypcja dobiega końca i sam wtedy zdecydujesz, czy chcesz ją przedłużyć.
Jakie mamy prawa jako subskrybent?
Kiedy poruszamy się jako konsumenci (czyli w świetle kodeksu cywilnego rozumianego jako osoba fizyczna), możemy odbić się od ściany próbując kontaktować się z usługodawcą, który nie odbiera telefonu, jego poczta głosowa jest wypełniona po brzegi, a my w dalszym ciągu nie wiemy, jak możemy zrezygnować z niechcianej subskrypcji. W takim wypadku możemy szukać profesjonalnej pomocy i ochrony, która prawnie Nam się należy np. u prawnika albo skierować się po pomoc do specjalnie dedykowanej takim celom instytucji, jaką jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. UOKIK w ramach rządowego wsparcia powołuje lokalnych Rzeczników Konsumenckich, którzy zawsze chętnie udzielą wsparcia i porady słownej lub pisemnej.
Korzystając z takiej pomocy zawsze miejmy na uwadze, że nie należy się winić albo wstydzić tego, że nie byliśmy może dość ostrożni i zostaliśmy oszukani. Pamiętajmy, że winę zawsze ponosi tylko i wyłącznie osoba, która konstruuje regulaminy w taki sposób, aby wyłudzić pieniądze. Warto jest skorzystać z profesjonalnej pomocy chociażby po to, aby przerwać ciąg nieuczciwych praktyk usługodawców.
Więcej o prawach konsumenckich znajdziesz na stronie www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl